Que cada usuario tenga respuesta
Atendemos a tus usuarios y a tu plataforma Moodle en los tres niveles de soporte, para que tu equipo deje de apagar incendios y se concentre en lo académico.
Soporte técnico nivel 1, 2 y 3
Lo que ganas
Respuesta oportuna para tus usuarios, problemas técnicos en manos especializadas y visibilidad de lo que pasa en tu plataforma.
Siempre sabes por dónde escribirnos
Mesa de ayuda
Radicación de solicitudes, seguimiento de tickets y reporte de incidentes.
Lunes a viernes · 8:00 a. m. a 6:00 p. m.Consultas rápidas, estado de tickets y avisos urgentes fuera de horario.
Incidentes críticos en cualquier momentoCorreo
Aprobaciones, escalamientos y envío de evidencias.
Lunes a viernes · horario hábilLlamada directa
Cuando necesitas hablar con el equipo.
Lunes a viernes · horario hábilReunión
Si un ticket no es claro, nos reunimos contigo para entenderlo.
Agendada con el equipo¿Qué tan urgente es?
La plataforma está caída o nadie puede ingresar.
WhatsApp con el responsable de turno, también fuera de horario
Atención inmediata del nivel 3 y comunicación constante hasta que todo vuelva a la normalidad.
Todos nuestros clientes tienen la misma prioridad. Atendemos según la urgencia del caso, no según el cliente.
Comunicamos con tiempo las novedades externas a la operación, como mantenimientos del proveedor de infraestructura, y asumimos la responsabilidad de resolverlas.
Qué incluye y qué puedes sumar
Lo que incluye el servicio
- Atención en los niveles que contrates Por el canal y horario acordados.
- Registro y seguimiento de cada solicitud
- Escalamiento entre niveles
- Informes periódicos Temas frecuentes y oportunidades de mejora.
- Recomendaciones para prevenir problemas recurrentes
Los tres niveles de soporte
- Nivel 1 · usuarios
Dudas de uso y solicitudes básicas.
Contraseñas, acceso, cómo entregar una tarea o descargar un certificado. - Nivel 2 · plataforma
Fallas y configuraciones de Moodle.
Errores en actividades, plugins, matrículas que no funcionan. - Nivel 3 · especializado
Intervención de código, base de datos o servidor.
Rendimiento, errores complejos, ajustes en desarrollos a medida.
Si tu plataforma está con Edu Labs, te atendemos en los tres niveles. Si tu Moodle está con otro proveedor o en tus servidores, eliges los niveles que necesitas.
Servicios adicionales que puedes sumar No vienen incluidos: los contratas aparte con nosotros, según tu proyecto
Desarrollos nuevos El nivel 3 corrige; crear funciones es desarrollo a la medida.
Soporte de herramientas de terceros Lo atiende cada fabricante; te ayudamos a canalizarlo.
Administración académica Crear cursos o matrículas masivas, salvo acuerdo.
Fases, tiempos y entregables
El alistamiento depende del estado de tu plataforma. Después, el servicio es continuo.
Acuerdo de servicio, canal de atención activo, registro de solicitudes e informes periódicos con recomendaciones.
- 1Diagnóstico
Plataforma, usuarios, volumen y horarios críticos.
- 2Acuerdo de servicio
Niveles, canal, horarios, tiempos y escalamiento.
- 3Alistamiento
Documentamos tu plataforma y preparamos respuestas frecuentes.
- 4Inicio del servicio
Canal activo y comunicado a tus usuarios.
Así se vería en la práctica
Una entidad pública lanza formación virtual para 20.000 ciudadanos.
Cientos de consultas diarias y fallas mezcladas con preguntas sencillas.
Edu Labs asume los niveles 1, 2 y 3 y entrega un informe semanal.
Respuesta oportuna, fallas resueltas con prioridad y menos consultas repetidas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo contratar solo un nivel?
Sí, si tu plataforma está con otro proveedor. Si está con Edu Labs, ya tienes los tres niveles.
¿Atienden plataformas fuera de Edu Labs?
Sí, con los accesos adecuados y coordinando con tu proveedor.
¿Cuáles son los tiempos de respuesta?
Respondemos en promedio en 15 minutos y atendemos cada caso según su urgencia. Una plataforma caída se atiende de inmediato. Tu acuerdo de servicio define los detalles de tu caso.
¿Tienes un proyecto en mente?
Cuéntanos tu caso y te respondemos con una propuesta a la medida.